Все о чат-ботах

Чат-боты представляют собой диалог между клиентом и компанией, который ведется в мессенджерах: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, WeChat и др. От имени компании с клиентом говорит робот либо с подключенным искусственным интеллектом, либо без него, но тогда по заданному сценарию, который ведет клиента к достижению определенной цели. Робот может предложить привлечь сотрудника в коммуникацию или вовсе перевести клиента на него.

Чат-боты помогают компаниям получать новых клиентов, проводить рекламные акции, анкетирования и оценки продуктов, услуг, сервиса, внедрять бонусные программы, вовлекая в них как можно больше участников. Они также повышают возможности персонифицированного маркетинга, собирая информацию о потребителях и их поведении при взаимодействии с ними.

Умные роботы помогают клиентам общаться на разные темы с любимыми брендами и выполнять некоторые действия: узнавать новости, решать проблемы, задавать вопросы, участвовать в акциях, получать моментальные бонусы, зарабатывать скидки, оставлять отзывы, следить за покупками, получать поздравления и полезную информацию, специальные цены, обучаться, пользоваться финансовыми услугами и многое другое.

Классификация чат-ботов
1. Навигационные или сценарные чат-боты

Диалог с клиентом осуществляется по заданному сценарию, где чат-бот предлагает варианты ответов, чтобы привести клиента к определенной цели

Следование сценарию экономит время клиента на вводе информации, так как ему предлагаются заранее подготовленные варианты ответов по выбранным им случаям обращения в компанию

  • Подходит только для простых вариантов обслуживания: заказать, купить, зарезервировать, оставить заявку и пр.
  • Не всегда качественные сценарии, так как порой не учитываются возможные отклонения, при которых чат-бот оказывается бесполезным.
  • Не умеет собирать, анализировать информацию, полученную в ходе диалога с клиентом
2. Чат-боты с ключевыми словами

Диалог с клиентом осуществляется на основании совпадения ключевых фраз в вопросе и/или ответе клиента с загруженными вариантами запросов и ответов на них.

Робот не придерживаются конкретного сценария и в результате вариативен в диалоге с клиентом.

  • Робот может ответить некорректно на запрос клиента, так как неверно соотнес ключевые слова с имеющимися шаблонами.
  • Не умеет собирать, анализировать информацию, полученную в ходе диалога с клиентом
3. Чат-боты с искусственным интеллектом

Самый продвинутый и пока что редко встречающийся тип чат-ботов. Диалог с клиентом ведется без сценариев и шаблонов, где бот понимает человеческий язык. Робот отвечает на запросы клиента без следования сценариям и алгоритмам, собирает, анализирует и переносит полученную информацию в иные приложения компании.

Бот обучаем после каждого сеанса разговора, если ранее было что-то не учтено. Он распознает речь и слова клиента, быстро реагирует на запросы, решает их и не забывает получать при этом дополнительную информацию.

  • Не способны корректно отвечать в тех ситуациях, где необходимо проявлять эмоции: вежливость, сочувствие, похвала и пр., которых ожидает клиент, предполагая, что ведет диалог с сотрудником компании.
  • Поэтому пока такие чат-боты не применимы в диалогах с определенными категориями людей и в соответствующих ситуациях, где может возникнуть такая необходимость: ветераны войн, пациенты клиник с неизлечимыми заболеваниями, люди, пережившие потерю близких и т.д.

Выделяют и еще один вид чат-ботов, которые называют гибридными. Они представляют собой микс из одного вышеуказанного чат-бота с обязательным подключением сотрудников компании на определенных этапах коммуникации с клиентом.

Все четыре типа чат-ботов созданы разработчиками для выполнения широкого спектра задач и вот только некоторые из них:

  • чат-боты разгружают контакт-центр, отвечая на стандартные вопросы клиентов;
  • продают товары и услуги, представляя клиенту каталог и оформляя заказ;
  • рассылают новости и персональные предложения, зная предпочтения клиентов;
  • принимают жалобы, пожелания и предложения пользователей и передают их определенному менеджеру в работу;
  • вовлекают в диалог, используя механизмы геймификации (викторины, тесты, игры);
  • проводят анкетирование, опросы и финансовые операции;
  • привлекают новых клиентов и передают их данные в компанию для дальнейших коммуникаций;
  • сообщают об изменении тарифов, графиков работы компаний, смене менеджеров, переносе тренировок и т.д.;
  • помогают оформлять вызов врача на дом, проводят первичную консультацию, осуществляют запись на прием, информируют о стоимости лечения, наличии лекарств в аптеках;
  • рассказывают о последних модных тенденциях и подбирают одежду, определяют цветотип;
  • бронируют столик, выбирают блюдо и создают предварительный заказ на него;
  • планируют встречи, сканируя электронные письма клиентов;
  • оформляют платежные подписки и проводят операции;
  • покупают билеты на мероприятия, поезда, самолеты, предлагая при этом и места с учетом предыдущих предпочтений клиентов.

Часть этих возможностей предоставляют и мобильные приложения, но все же чат-боты эффективнее и вот почему.

 

Типы чат-ботов

Многие компании внедряют чат-боты, чтобы оптимизировать время и затраты на обслуживание клиентов. В зависимости от целей и задач бизнеса — каждый выбирает для себя оптимальный тип бота: они отличаются алгоритмом работы, форматом взаимодействия с пользователем и назначением.

Рассмотрим несколько типов ботов и их особенности.

Чат-боты разделяют по сложности алгоритма:

  • Ограниченный ‒ работает по четко прописанному сценарию и дает ответы на конкретные запросы клиентов по фиксированным формулировкам.
  • Развивающийся ‒ работает на базе технологии искусственного интеллекта, понимает смысл вопроса и ведет реалистичный разговор с потребителем.

По формату взаимодействия ботов можно разделить на две группы:

  • Кнопочный ‒ бот с кнопками предлагает собеседнику варианты действий и отправляет ответ на вопрос после того, как пользователь нажмет на один из вариантов. Используется в основном в мессенджерах. Такой бот подходит для рутинных действий, например, запросить ФИО и адрес клиента, чтобы отправить заказ. Также же их используют для ответов на типичные и постоянные вопросы клиентов.
  • Текстовый ‒ бот распознает текст запроса, который клиент вводит в поле, проводит анализ сообщения и после этого подбирает подходящий ответ из ранее заготовленных.

По цели внедрения чат-бот может быть:

  • Коммуникационный ‒ направлен исключительно на ответы компании на вопросы заказчиков. Отвечает заготовленными фразами по выстроенной схеме, может предлагать обратный звонок или предоставлять информацию о спецпредложениях.
  • Функциональный ‒ альтернатива мобильным приложениям, позволяет одновременно искать товар или бронировать услугу, делать покупку, консультироваться с экспертом и совершать другие интерактивные действия.

Решают следующие задачи:

  • снимают нагрузку с персонала при взаимодействии с клиентами;
  • сокращают расходы, в том числе в виде заработной платы менеджерам, которых заменяют чат-боты;
  • продают товары или услуги компании;
  • увеличивают базу клиентов, продажи и прибыль;
  • оптимизируют бизнес-процессы и уменьшают время обслуживания клиентов;
  • проводят финансовые и иные операции;
  • повышают лояльность покупателей;
  • повышают эффективность проведения маркетинговых акций и кампаний.

Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:

  • в мессенджерах, в том числе в социальных сетях;
  • в мобильных приложениях;
  • на сайтах в виде онлайн-чата;
  • в голосовых помощниках: в «Алисе» от «Яндекса», Google Assistant, Alexa;
  • на отдельных веб-страницах.
p1_2503845_12079c0b

Чат-бот в Telegram

viber

Чат-бот в Viber

whatsapp

Чат-бот в WhatsApp

ВК

Чат-бот в ВКонтакте